TrendSeekers | Episodio 4

La diversidad de medios digitales y la cada vez mayor complejización de los servicios públicos y canales de recolección de datos, han traído desafíos para los sectores público, privado y de la sociedad civil, en generar mejores y más eficientes canales de atención y nuevas formas de acceder a los servicios públicos.

En esta cuarta edición de TrendSeekers, Dinorah Cantú-Pedraza nos cuenta la historia de Sam, un chatbot que abrió las puertas de la participación ciudadana, ampliando las posibilidades de atención y recolección de datos, y aportando con mayores posibilidades de transparencia y de construcción de nuevas formas de gobernanza, más centradas en la ciudadanía, legítimas y eficientes. Las posibilidades de crear con chatbots y otros canales digitales son infinitas, como dice Dinorah: “The sky is the limit”.

Dinorah comienza su vida profesional fundando y dirigiendo el Centro de Derechos Humanos de la Facultad Libre de Derecho de Monterrey. Buscando especializarse, decide estudiar la Maestría en Administración y Política Pública por la Escuela de Graduados en Servicio Público Robert F. Wagner de la Universidad de Nueva York. Al finalizar, decide trabajar en el Laboratorio de Gobernanza (GovLab) de NYU, dedicado a profundizar nuestro entendimiento de cómo gobernar de manera más eficaz y legítimamente a través de la tecnología.

Fue titular de la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana del Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León, hasta agosto 2021, dependencia que trabaja promoviendo la cultura de datos abiertos, la participación pública, el diseño centrado en la persona y la creación de nuevos espacios para resolver problemas públicos de la mano con la ciudadanía.

Deja la Secretaria de Innovación y Participación Ciudadana, para incorporarse a un proyecto de agenda de cooperación e intercambio de buenas prácticas municipales en alianza con la Escuela de Gobierno y Transformación Pública del Tecnológico de Monterrey. A la par, funda Fábrica de Bots, empresa que busca utilizar la tecnología para digitalizar y acercar todo tipo de servicios a las personas a través de chatbots de mensajería instantánea.

“…Esta herramienta puede tener tantas aplicaciones que no puedo terminar de imaginar, pero que ya se empiezan a ver en toda nuestra región”.

“En el sector público es común que escuche la frase “es que las personas no quieren participar”. Yo recomendaría quitarnos ese dicho de la cabeza”.

“Las personas participan, solo hay que ir a donde lo están haciendo. Las personas se reúnen, solo hay que ir a donde lo están haciendo. Nuestro trabajo es llegar a ellas”.


Dinorah Cantú-Pedraza | Fundadora y CEO de fábrica de bots

Algunas preguntas adicionales:

¿De qué manera has visto que este tipo de herramientas potencian o afectan la participación ciudadana?

A lo largo de mi experiencia en el sector público es común que escuche la frase de “es que las personas no quieren participar” o “la gente ya no participa”. Yo recomendaría quitarnos ese dicho de la cabeza, ya que la misma experiencia trabajando con nuevos medios nos ha abierto la mirada y hemos visto que las personas participan, solo hay que ir a donde lo están haciendo. Nuestro trabajo es llegar a ellas. Entender cómo se comunican, qué medios utilizan y estar ahí, a disposición. En ese sentido, esta y otras herramientas de innovación amplian la mirada y permiten entender la participación desde aristas muchas veces inexploradas.

Es tan importante pensar en quién queremos que participe, como la forma en que llegamos a las personas. Y también quién no está participando, entender por qué, y no dejar de intentar acercarnos lo más posible, para que si lo desean, estemos cerca brindando canales, espacios y los servicios disponibles.

¿Qué recomendaciones darías para quienes que decidan replicar su modelo de atención mediante un chatbot?

  1. En primer lugar, es clave analizar las interacciones del usuario con el sistema/conversación en donde se implementará el chatbot, para identificar sus necesidades y diseñar el sistema de forma de responder a ellas;
  2. Incluir la capacidad para gestionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias;
  3. Involucrar a todas las áreas que tendrán que operar las solicitudes para diseñar flujo de interacción y establecer tiempos y compromiso de atención diversos;
  4. Intentar que se requieran la menor cantidad de interacciones posibles para llegar a una solución;
  5. Generar una identidad con un lenguaje imparcial, sencillo y fácil de entender;
  6. Realizar una revisión analítica, periódica y constante del funcionamiento del sistema y de las interacciones con sus usuarios;
  7. Realizar modificaciones a la oferta de servicios, de acuerdo a las áreas de oportunidad observadas, es decir, iterar el sistema constantemente. Y finalmente;
  8. Elevar las medidas de seguridad de la organización de gobierno en cuestión para proteger correctamente los datos personales que la ciudadanía ingresa a través del chatbot, y que se manejan al interior del sujeto obligado.

Recomendaciones de Dinorah para profundizar y entretenerse:

El libro “Resolviendo problemas públicos: una guía práctica para arreglar nuestro gobierno y cambiar nuestro mundo” de Beth Simone Noveck, porque toda buena tecnología siempre parte de una buena definición de problema y si no lo hace probablemente fracasará.

El podcast “The innovation dividend podcast, episodio 5”. Para quienes quieran escuchar más sobre el bot como herramienta para combatir la pandemia desde la perspectiva del Alcalde.

La película “Her”, escrita y dirigida por Spike Jonze. Otra forma de cuestionarnos quiénes somos y qué nos hace humanos a través de la inteligencia artificial humanizada.

La charla TED: “Cómo podemos enseñar a las computadoras a darle sentido a nuestras emociones” de Raphael Arar. Para reflexionar sobre los alcances de la inteligencia artificial y los retos en humanizar las interacciones que cada vez tendremos en mayor medida con esta tecnología.

Algunos datos interesantes:

Actualmente, los chatbots representan el principal uso de la inteligencia artificial en las empresas, y se espera que sus tasas de adopción casi se dupliquen en los próximos dos a cinco años. (Fuente: Forbes)

Un 86% de las y los mexicanos ya utilizan WhatsApp y un 74% utilizan Facebook Messenger. (Fuente: Instituto Federal de Telecomunicaciones)

En los últimos años, Whatsapp ha estado en el primer y segundo lugar como la app más descargada a nivel mundial. (Fuente: Statista)

“In God we trust. All others must bring data / En Dios confiamos, todos los demás tienen que demostrarlo con datos” – W. Edwards Deming

¿Cómo te iniciaste el camino de los chatbots para la participación ciudadana?

En mi primer cargo como servidora pública, una de las direcciones que tenía bajo mi responsabilidad era la de Atención Ciudadana, encargada de recibir, canalizar y verificar el debido seguimiento a todo tipo de reportes de nuestra comunidad: luminarias, baches, ruido excesivo, etc.

Los canales tradicionales para estos reportes han sido el call center, página de internet, algunas apps, y aún con estos medios terminan llegando reportes por redes sociales. San Pedro Garza García, el municipio para el que trabajaba, no era la excepción. Y a pesar de contar con estos canales, era muy frecuente recibir reportes incluso en mi WhatsApp personal, lo cual no era sostenible.

Además, era común que los reportes estuvieran incompletos y se tuviera que hacer seguimiento para obtener datos como ubicación exacta y foto de evidencia. En otras palabras, todos los canales parecían no ser suficientes, ya que la conversación y la interacción de las personas estaba ocurriendo en otro lugar. La solución era clara: vayamos a donde están las personas: lancemos un chatbot de mensajería instantánea, específicamente de WhatsApp. ¿Y qué es un chatbot de WhatsApp?

¿Cómo fueron los resultados de la implementación?

La estadística de uso de estas plataformas tuvo resultados de manera inmediata, y a dos semanas de su lanzamiento comenzamos a recibir más reportes por whatsapp que por todos los otros medios juntos. Y la cantidad de reportes recibidos por los otros medios no disminuyó, sino que se mantuvo, lo que demuestra que la herramienta nos ayudó a llegar a un público más amplio, que hasta ese momento no estaba interactuando con nosotros.

Y con estos nuevos reportes, también llegaron mensajes de sorpresa y cariño. “¡No lo puedo creer!” “¡Nunca me habían atendido tan rápido!” “Sam, te amo, gracias”. Sam es el nombre del bot, que viene de la identidad de quienes viven en nuestro municipio, donde se nos llama sampetrinos. De ahí decidimos llamarlo Sam y de apellido Petrino: Sam Petrino.

Con esto queríamos mandar un mensaje claro: tienes el poder de transformar tu ciudad al alcance de tu mano. Cada mensaje se convirtió en una oportunidad para que las personas recuperen o confirmen la confianza en su gobierno local. Sam llegó para quedarse. Desde su lanzamiento la demanda de reportes se mantiene constante.

¿Y cómo siguió desarrollándose esta gran historia?

El chatbot se adaptó, para servir a nuestros funcionarios públicos y se generaron diálogos para que nuestros colaboradores reporten su trabajo de campo desde el celular, automatizando procesos que antes llevaban firmas, generaban mucha papelería y luego se tenían que capturar manualmente.

Lo que antes hubiera requerido firmas del funcionario y testigos, ahora se documentaba con fotografías, y al final del día los colaboradores marcaban terminado su recorrido, y se generaba un reporte que se firmaba con la evidencia de lo realizado durante la jornada.

Por si fueran pocos los beneficios, otro resultado es la facilidad de tener transparencia de los datos y procesos. Ya sea mediante un chatbot, o mediante la digitalización y protocolización de procesos internos, el hecho de tener esta información en digital facilita su publicación y la rendición de cuentas.

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Conoce más sobre la economía de trabajo en plataformas o gig economy. Fabio Bertranou, nos habla sobre los desafíos y oportunidades que esta tendencia presenta.

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